Il ruolo degli ITM nella trasformazione digitale delle banche

A cura di Kristabel Accounts

La pandemia di COVID-19 ha cambiato le aspettative e i comportamenti dei clienti nei confronti della tecnologia, riaprendo le porte agli ITM. Man mano che le soluzioni di videoconferenza e di telemedicina hanno acquisito importanza, i consumatori hanno affinato una nuova abilità: interagire virtualmente per esigenze personali e professionali. Gli ITM offrono vantaggi che contribuiscono a questa tendenza e alcune banche stanno dando uno sguardo nuovo alla tecnologia.

Gli ITM combinano l'esperienza dell'utilizzo di un bancomat con il parlare con un cassiere. Possono essere distribuiti in una varietà di luoghi come macchine autonome o lungo le corsie di accesso associate a una filiale. Gli ITM possono essere utilizzati come bancomat tradizionali, eseguendo tutte le funzioni con cui i clienti hanno familiarità; tuttavia, offrono anche diverse funzionalità aggiuntive spesso ritenute limitate alle interazioni di persona:

Gli ITM offrono vantaggi significativi nel servizio clienti, migliorando l’accessibilità, estendendo gli orari di servizio o persino fornendo accesso a cassieri multilingue, in particolare quando si naviga in servizi bancari complessi non facilmente accessibili online o tramite app mobili.

Caso 1: Sistema bancario accessibile per le persone con disabilità

Sebbene gli sportelli bancomat siano tenuti a rispettare i requisiti comunicativi, ovvero di produzione vocale, alcuni individui con problemi di udito potrebbero sentirsi limitati nella loro capacità di condurre transazioni bancarie complesse in modo indipendente. Gli ITM possono riscrivere questa esperienza integrando funzionalità di accessibilità. Immagina un ITM che includa un'opzione per avviare una videochiamata con un cassiere esperto che abbia una buona conoscenza della lingua dei segni americana. I clienti possono quindi impegnarsi in una comunicazione chiara ed efficace, veicolando le proprie esigenze bancarie e ricevendo risposte in tempo reale in ASL.

Caso 2: esperienza fluida per clienti impegnati

Anche coloro che apprezzano i servizi bancari adattati alla loro disponibilità limitata possono beneficiare degli ITM. Ad esempio, dopo aver terminato il lavoro la sera, una persona può comunque visitare un ITM che offre orari prolungati (magari gestito da dipendenti locali in una sede centralizzata che preferiscono un orario non tradizionale o da dipendenti remoti in diversi fusi orari). Possono stabilire rapidamente una connessione video sicura con un cassiere e discutere obiettivi finanziari o transazioni specifiche. Il cliente può ora ricevere consigli e indicazioni personalizzate che altrimenti sarebbero disponibili solo a coloro che possono visitare una filiale durante l'orario lavorativo.

Caso 3: Maggiore efficienza

L'ottimizzazione della distribuzione degli sportelli video consente alle banche di ridurre le spese del lavoro, mentre la riduzione del numero di filiali aiuta a ridurre i costi immobiliari. Ciò non solo avvantaggia le finanze della banca, ma contribuisce anche a minimizzare il loro impatto ambientale riducendo le spese di elettricità e acqua e diminuendo le emissioni derivanti dagli spostamenti dei lavoratori. La standardizzazione dei processi e l'utilizzo di una piattaforma condivisa tra cassieri video remoti migliora ulteriormente l'efficienza operativa. E come discusso in precedenza, gli ITM possono sfruttare dipendenti remoti fuori mercato o dipendenti interni al mercato che preferiscono orari non tradizionali, espandendo il pool di talenti della banca.

Gli ITM potrebbero non essere adatti a tutte le banche. Oltre a considerazioni significative sui costi, le banche devono considerare la disponibilità della banda larga e i relativi vantaggi derivanti dal potenziamento di altri strumenti mobili e basati sul web per ottenere vantaggi simili.

Considerazioni sui costi. L’implementazione degli ITM comporta un investimento iniziale più elevato rispetto agli ATM. Una stima per il 2020 indica costi compresi tra 55 e 80.000 dollari per macchina e un costo una tantum per lo sviluppo dell’infrastruttura di rete di almeno 200.000 dollari, mentre i bancomat in genere costano tra 15.000 e 40.000 dollari per macchina. Inoltre, la formazione, l’assunzione di cassieri remoti, il supporto tecnico e le misure di sicurezza per queste stazioni avanzate possono comportare spese aggiuntive.

Disponibilità della banda larga. Gli ITM possono rappresentare una soluzione preziosa per i servizi bancari nelle aree rurali dove le filiali fisiche non sono realizzabili, data la componente critica della connettività a banda larga. La mancanza di un accesso a Internet affidabile e solido può minare l’efficacia degli ITM, ostacolando l’obiettivo di migliorare l’accessibilità. È essenziale valutare l’infrastruttura della banda larga e i potenziali problemi di connettività prima di implementare gli ITM nelle comunità rurali per salvaguardare i benefici attesi.